Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan, dan Nilai yang Dirasakan terhadap Niat Pembelian Kembali pada Konsumen Toko TikTok di Indonesia dengan Citra Merek sebagai Mediasi Variabel

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana Customer Experience, Trust, dan Perceived Value berkontribusi terhadap pembentukan Repurchase Intention pada konsumen TikTok Shop di Indonesia, dengan Brand Image sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian didasarkan pada transformasi perilaku konsumen Indonesia yang semakin dipengaruhi oleh interaksi digital dan live commerce, serta dinamika regulasi yang mempengaruhi tingkat kepercayaan dan pembelian ulang pasca integrasi TikTok Shop dengan Tokopedia. Meskipun banyak penelitian sebelumnya membahas masing-masing variabel secara terpisah, belum terdapat kajian komprehensif yang mengintegrasikan seluruh faktor psikologis tersebut ke dalam satu konsep model, khususnya dalam konteks social commerce berbasis live streaming.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode kajian literatur sistematis. Data yang dikumpulkan melalui penelusuran jurnal internasional bereputasi serta artikel berita terpercaya yang relevan dengan fenomena TikTok Shop di Indonesia. Analisis proses dilakukan melalui analisis isi tematik dan perbandingan matriks untuk mengidentifikasi pola temuan, konsistensi, dan perbedaan antar kajian. Pendekatan ini memungkinkan peneliti menyusun sintesis teoritis yang mendalam terkait hubungan antar variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berperan sebagai pemicu utama yang membentuk persepsi awal konsumen dan meningkatkan Trust penjual maupun platform. Trust kemudian berfungsi sebagai determinan penting dalam mengurangi risiko persepsi dan meningkatkan kecenderungan pembelian ulang. Perceived Value yang ditemukan memiliki kontribusi signifikan dalam membentuk evaluasi rasional dan emosional konsumen terhadap manfaat transaksi live commerce. Ketiga variabel tersebut secara simultan membentuk Brand Image, yang berperan sebagai mediator strategi dalam mengkonsolidasikan persepsi konsumen dan mendorong Repurchase Intention secara lebih stabil.
Dalam konteks TikTok Shop Indonesia, Brand Image muncul sebagai faktor paling krusial pasca integrasi dengan Tokopedia, terutama karena dinamika kepercayaan publik yang sempat menurun akibat penutupan platform pada tahun 2023. Secara keseluruhan, penelitian ini memberikan kontribusi teoritis berupa model konsep terintegrasi yang menjelaskan terbentuknya Repurchase Intention dalam ekosistem social commerce berbasis live streaming, serta pemberdayaan praktis bagi pelaku bisnis dalam merancang strategi peningkatan loyalitas konsumen.